當客戶提出攻擊性或很不專業的回應及提問，電銷人員你怎接招？

脾氣比較好的電銷人員，當下還可按下他的脾氣為自己公司解釋自家的優勢，脾氣比較不好或個性比較急的銷售人員有些就在電話裡跟客人爭個耳紅脖子粗，甚至彼此還造成不愉快。

其實這很正常，當客人毫不給你或你公司面子直接批評飆罵或提出一些白目問題完全不加掩飾時，身為公司一份子都會覺得有義務要幫自己或公司解釋一番。因為這對有些電銷人員感覺這客人是在挑臖或找碴，　雖然有句話說嫌貨才是買貨人，但這已經擺明是不給面子的大肆批評，這種批評已經不是嫌貨，而是他根本就不會買你東西的攻擊。

電銷人員也是普通人，只是今天代表公司，但一旦遇到白目客戶或不禮貌的客戶一樣會有脾氣，不要被電視或文章騙了，以為這些人宛如天界下凡，被罵被冤私下還能笑臉迎人說沒關係，當然在電話中要展現自己的專業及ＥＱ，但掛完電話一個比一個罵客戶罵的還兇。

但資深或專業一點的電銷高手他們經驗豐富，他們知道如果一直糾結在剛剛的情緒，一定會影響到今天的業績及整天的心情，所以經驗比較豐富的電銷人員知道要轉念，很快地把剛剛事情放下，盡快調適自己情緒，可能出去透個氣或抽根菸緩解一下，回來繼續工作。但想不開的電銷人員有可能為這個不開心影響自己一整天。

如果跟客人硬幹或爭論，後果你應該知道。就算客人對你罵三字經，電話有錄音，但你覺得你被罵三字經後，公司會幫你爭取或打官司嗎？別傻了，公司會叫你吞下去，然後息事寧人，如果你還想要這份工作的話。

或客人今天提出一個很狀況外或不專業的問題，你能罵他笨嗎？當然不行，我們可以教育客戶，但絕對不能不耐煩或生氣，因為我們電銷人員在電話中就代表公司，這時候就要拿出我們的專業，很多客人是需要被教育的，大多數除了它們不懂之外，也會被他周圍更不懂的人所影響。

也因此，社畜先生除了建議電銷朋友當碰到以上狀況時要懂得轉念外，以下三點我覺得目前是很多電銷人員碰到會用的專業回應，供給大家應用在實務上

回應攻擊性客戶及狀況外客戶的３大架構話術

當顧客提出一些狀況外或攻擊性問題或言論時，電銷人員要有同理心來傾聽消費者的問題，接納顧客的質疑，耐心地說明差異及價值。

請運用３大架構來回應顧客

1. I understand how you “feel” 我能理解你的感受

2. I also “felt”… 我也覺得是這樣．．

3. but I “found”… 但我發現顧客用了這個產品服務之後，覺得是值得購買的．．．．

社畜先生總結：只要電銷人員坐在你的位子上打電話，你永遠扮演的角色除了銷售就是解決問題，也因此當以後你不管遇到攻擊你或裝況外的言論或問題，一開始別對衝或急著辯解，因為吃虧一定是你自己，消費者被法律保護得很好，套用我提供上述的三個公式架構來回應他，不但能緩和當下尷尬情況，客戶也許能被你教育或說服也不一定。